• 怎样才能做一名合格的基层信访干部
  • 发布时间:2017-03-14
    文档来源:鄂尔多斯市伊金霍洛旗党委政府信访局王杰
  • 信访工作是群众工作的重要组成部分,是送上门来的群众工作,是面对面、实打实的群众工作。做好信访工作对于维护社会和谐稳定,促进经济健康发展意义重大。信访干部是信访工作的一支生力军,是开展信访工作的一支主要力量。基层信访干部,身处在信访工作的第一线,几乎所有的工作都是直接面对群众开展的,所以说拥有一支综合素质和业务水平高的基层信访干部队伍,是做好信访工作的关键。怎样才能做一名合格的基层信访干部呢?

    一、思想认识是前提

    对于基层信访干部而言,首先应该解决的就是感情和立场问题,也就是说思想认识问题。因为基层信访干部工作量大、任务重,几乎每天都得面对群众,时间长了,难免会产生一些厌倦的情绪和懈怠的心理,如果有了这样一种情绪和心理,那么工作一定是做不好的,所以说思想认识问题如果解决不好,一切都将无从谈起。

    一是要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识。坚持以党的群众路线教育实践活动、“三严三实”专题教育活动、“两学一做”专题教育活动的要求来开展信访工作,做到“把来访群众当家人、把群众来信当家信、把信访问题当家事”。信访群众多数都是最基层的老百姓,认真及时地解决他们反映的问题,维护他们的权益,他们才能过上幸福日子,而这正是我们信访干部的职责所在,也只有这样才能真正体现出我们信访干部的工作价值。二是要充分认识信访工作是送上门来的群众工作。信访部门是群众反映问题、表达诉求的一个重要平台和窗口。一项政策的出台或一个项目的实施,如果没有充分考虑到人民群众的利益甚至于损害到了人民群众的利益,或者是因为工作不到位,没有得到人民群众更多地理解和支持,人民群众一般都会通过信访这种方式来表达他们的意愿和诉求,所以说信访部门是 “晴雨表”。信访干部要通过群众来访,认真及时地研究分析群众反映的问题,研究分析政策制定或项目实施中存在的问题和不足,及时向党委、政府提出改进和完善的建议,这对于党委、政府科学决策,对于最大限度地维护老百姓的利益,从而促进地区经济健康发展,社会和谐稳定都具有重要的意义。三是要学会并善于运用换位思维来对待信访群众和信访问题。群众信访体现出了群众对党和政府的信任,虽然有时群众在信访过程中的言辞和行为有时表现得较为激烈,只要我们学会了换位思考,我们就能够从思想和感情上消除与群众的对立情绪,从而更好地接受并理解群众,这样也就能更好地与群众进行交流了,在处理问题的时候才能坚持原则、不失公正。

    二、熟悉业务是基础

    作为一名基层信访干部,几乎每天都要接待大量的来访群众。对于群众当面提出的问题和质疑,要在接待的时候现场进行解释说明,容不得“打马虎”,这就要求信访干部必须熟悉业务,如果你不熟悉业务,对于上访群众提出的问题不能在第一时间给予准确解释,就很可能错过了最佳的工作时机。

    一是要熟悉《信访条例》以及其他法律、法规和政策。在接访过程中,我们一定依法按政策向群众作出解释,要向群众传递准确的法律、法规和政策信息,不能用“大概是这样”、“有可能是那样”等模棱两可的说辞,更不能做出错误的解释,因为你是代表组织和群众对话,你的一个模棱两可的甚至是错误的信息极有可能误导群众,这样就使得原本简单的问题变得复杂了,原本三言五语就能解释清楚的问题也解释不清楚了。二是要熟悉信访部门的职能职责。接待受理、转送交办、督查督办是信访部门的主要职能职责,信访部门不能代替其他有权处理信访事项的部门,一定要向群众讲清楚信访部门和处理信访事项的部门的职责,从而更好地解决群众实际困难。三是要熟悉有权处理信访事项部门的职能职责。熟悉有权处理信访事项部门的职能职责,从而能准确判断信访事项应该转由哪个部门处理,防止部门之间互相推诿扯皮,同时也避免因信访事项转来转去而耽误处理时间,贻误处理时机。四是要加强学习,不断提高自身的思想道德素养和政策理论水平。要经常深入学习党的理论方针和政策,用党的思想理论来武装自己的头脑,及时跟进深入学习关于信访工作的法规、政策及有关会议精神,严格按照上级信访部门及本级党委政府的决策部署开展工作。要广泛学习与信访相关的其他方面的法律、法规和规章等知识,不断拓宽自己的知识面。只有不断加强学习,不断提高自我,才能更好地适应新形势下信访工作的新要求。

    三、有效沟通是关键

    人与人的交往,就是一个反复沟通的过程,沟通好了,相互之间就容易建立起信任;沟通不好,相互之间就容易产生分歧,甚至造成误会。如何才能和上访群众有效沟通呢?

    一是在态度上要做到热情诚恳。来访群众时常会带有情绪,在这种情况下,我们信访干部能做到态度热情诚恳,视来访群众为家人的话,就会在无形之中拉近与群众的距离,从而让群众消除对立情绪,说出自己的心里话和真实想法,为有效沟通建立感情基础。二是在接访过程中要认真倾听群众反映的诉求。在信访工作中,我们一定要耐心地倾听,从信访群众的表述中总结提炼出其所要表达的核心内容,从而抓住并针对其焦点问题进行解释答复。在解释答复过程中,要充分考虑群众利益诉求的合法性和合理性,同时要把党和政府的各项惠民利民政策讲通说透,争取群众更多地理解和支持。要尽量讲群众语言,讲群众能够听懂且便于理解的语言。三是要做好与其他部门和单位之间的沟通。群众来信访部门反映的问题,最终都要转送交办或者引导分流到具体有权处理信访事项的部门或单位进行处理并给予答复,基层的信访干部难免要与相关的部门或单位进行沟通交流,我们要尽量避免使用命令式的口吻,做到不卑不亢,如果再能讲究一定的方法技巧的话,那当然就更好了。

    四、敢于担当是保障

    “担当”是什么?“担当”体现的是一个人的魄力与责任,作为一名国家干部,敢于担当是一种政治责任,是一种行为操守,是一种思想境界。没有敢于担当的精神,先锋模范作用就无从谈起;没有敢于担当的品格,就难以直面困难、解决问题。信访工作被称为“机关第一难”,为此,信访干部更要有担当精神,这样才能有所作为。

    一是要敢于承担责任。电视连续剧《信访局长》中塑造的人物信访局局长钟军就是一个敢于承担责任的典型,钟军在群众信访现场比较能说的一句话是“大家有什么事情照我说”,这就是体现的一种担当精神。虽然信访部门没有直接处理问题的权力,但在紧要关头能够挺身而出,避免事态扩大升级,甚至造成财产损失人员伤亡,这更是一种莫大的担当。作为一名基层的信访干部而言,针对群众来访反映的问题,一般是根据问题所属的部门和单位进行转送交办,这个时候我们要明确告诉来访群众将转交由哪个部门或单位办理,只要是原则上的问题,针对群众的质疑和质问,我们要斩钉截铁地告诉群众如何去办理,这样一种责任担当既是取信于民的实际行动,也是对党和政府负责的一种具体表现。二是要不怕得罪人。信访部门是群众维护切身利益的主要平台,作为一名信访干部,对于群众反映的合理合法诉求就应该站在群众的立场上予以维护,在这个过程中,要向政府和相关执行部门提出改进的建议,从而发挥信访部门的职能作用。信访部门还有一个重要职能就是督查督办,对于各部门、各单位不按照《信访条例》的有关规定办理信访事项的要及时进行督查督办,督查督办的效果如何,这取决于你是否是真督,也就是说敢不敢动真碰硬的问题。总之,不管是提建议也好,还是督促办理也好,都需要我们信访干部把个人得失置之度外,不能瞻前顾后,要拿出不怕得罪人的劲头才行。

    当前,我国正处于改革创新的攻坚时期,任务纷繁复杂,工作千头万绪,这给信访干部特别是基层信访干部带来了空前的压力和挑战,但只要我们有坚定的理想信念,有精湛的业务技能和敢于担当、乐于奉献的工作精神,相信我们一定能做好新时期的信访工作,从而为经济健康发展、社会和谐稳定做出自己应有的贡献。

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